ดูเหมือนว่า Uber จะไม่โผล่ออกมาจากฝันร้ายสล็อตเว็บตรง แตกง่ายของการประชาสัมพันธ์ — แม้กระทั่งหลังจากใช้เงินครึ่งพันล้านดอลลาร์เพื่อปรับภาพลักษณ์ที่มัวหมองขึ้นใหม่Washington Post รายงาน
บริษัทเรียกรถรับ-ส่งรายนี้ประสบปัญหาเรื่องอื้อฉาวนับตั้งแต่บริษัทเติบโตขึ้นทั่วโลก ซึ่งจบลงด้วยเหตุจลาจลด้านการประชาสัมพันธ์ในปี 2017: ความตึงเครียดในที่สาธารณะทำให้เกิดการเคลื่อนไหว #DeleteUberบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับความสัมพันธ์ทางการเมืองของอดีต CEO กับประธานาธิบดีทรัมป์และข้อกล่าวหาที่ Uber พยายามหากำไรจากการนัดหยุดงานของคนขับแท็กซี่ ในเดือนต่อมา อดีตพนักงานหญิงกล่าวหาว่ามีอคติทางเพศและในบางกรณี เป็นการ ล่วงละเมิดทางเพศที่บริษัท ซึ่งนำไปสู่การอพยพของผู้บริหารระดับสูงในปีนั้น จากตรงนั้นเป็นต้นมา Uber กลายเป็นกรณีศึกษาของ”วัฒนธรรมแบบพี่น้อง” ที่เป็นพิษในซิลิคอนแวลลีย์
Uber พยายามแยกตัวออกจากอดีตไม่ประสบความสำเร็จ
โดยเปิดตัวแคมเปญ “ซ่อมแซมรูปภาพ” ระดับชาติหลายรายการซึ่งมีโฆษณาซึ่งให้คำมั่นสัญญาว่าจะรวมและเชื่อมโยงผู้คนเข้าด้วยกัน นอกเหนือจากการเสียบเครื่องมือความปลอดภัยในแอปใหม่ บริษัทยังจ้างและไล่ออก – Chief Marketing Officer คนแรก ของ บริษัท และเลิกจ้างพนักงาน 400 คนเมื่อเดือนที่แล้วซึ่งทำงานเพื่อปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัท Post รายงาน ผู้คนที่คุ้นเคยกับข้อมูลการวิจัยตลาดของบริษัทบอกกับ Post ว่าแม้จะมีความพยายามเหล่านี้ในปีที่แล้ว การรับรู้ของสาธารณชนต่อ Uber ก็ไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปมากนักจากช่วงวิกฤตที่หนักหน่วง
ไม่ได้ช่วยให้ตลาดสำหรับแอพเรียกรถนั้นอิ่มตัวมากขึ้น ทำให้มีตัวเลือกอื่นๆ สำหรับคนขับและผู้โดยสารหากพวกเขาเลือกที่จะละทิ้ง Uber และบริษัทได้รับผลกระทบจากกระแสข่าวเชิงลบนับตั้งแต่เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม: Uber ยังไม่สามารถทำกำไรได้ และกำลัง สูญ เสียเงิน
แทบจะทำให้งงงวยกับการที่บริษัทที่พลิกโฉมการเดินทางของเราโดยสิ้นเชิง กลับถูกมองในแง่ลบอย่างมาก ฉันได้พูดคุยกับ Melissa Agnesผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการวิกฤตเพื่อทำความเข้าใจสภาพการณ์ของ Uber ให้ดีขึ้น และถ้ามันสามารถไถ่ถอนตัวมันเองได้
A sign for a bitcoin ATM in Washington, DC, reads “Get coins, bitcoin ATM, buy sell here.”
จากรายงานที่รายงานว่า Uber ใช้จ่ายไปกับแคมเปญ “ซ่อมแซมภาพ” เหตุใดคุณจึงคิดว่าโฆษณาเหล่านี้ไม่ได้เปลี่ยนความคิดของผู้คนเกี่ยวกับบริษัท
ผู้คนอาจมีความรู้สึกที่หนักแน่นและลึกซึ้งต่อบริษัทอย่าง Uber
โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทได้ทำความผิดพลาดในที่สาธารณะเหล่านี้มาหลายปี ต้องใช้เวลาในการสร้างความเชื่อมั่นในผู้บริโภคอีกครั้ง
มันยังไม่ใช่แค่เวลา สาธารณชนสูญเสียความไว้วางใจใน Uber และความไว้วางใจนั้นจะต้องได้รับคืนในระดับที่ลึกมาก บริษัทไม่สามารถกลับมาบอกว่ากำลังลองอะไรใหม่ๆ หรือจะเดินหน้าต่อไปได้ดีขึ้น หลายปีที่ผ่านมา Uber พูดแบบนั้นและไม่มีอะไรเกิดขึ้น แล้วทำไมผู้คนถึงคาดหวังให้สิ่งต่างๆ เปลี่ยนไป?
คุณคิดว่ามีการประชาสัมพันธ์ “จุดที่ไม่ให้ผลตอบแทน” สำหรับบริษัทที่ใหญ่เท่ากับ Uber หรือไม่?
ใช่ ไม่มีผลตอบแทนสำหรับบริษัทและสถาบันขนาดใหญ่ ย้อนกลับไปในปี 2560 เห็นได้ชัดว่าเว้นแต่ Uber เปลี่ยนความเป็นผู้นำก็ไม่มีความหวัง มันก็ยิ่งแย่ลงเรื่อยๆ และนั่นก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ โชคดีสำหรับ Uber ที่เปลี่ยนเส้นทางและนำความเป็นผู้นำคนใหม่ นอกจากนี้ยังมีเงินทุนและไม่มีคู่แข่งที่รุนแรงในตลาด ทั่วโลก Uber ยังคงเป็นตัวเลือกเดียวในหลาย ๆ ที่ เนื่องจาก Uber เป็นบริษัทและแบรนด์ที่แชร์รถร่วมกันรายแรก จึงยังคงผูกขาดในส่วนแบ่งการตลาด นั่นเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ นอกเหนือจากเงินทุนที่พวกเขาได้รับ เกณฑ์มาตรฐานนั้นหรือ “จุดที่ไม่มีผลตอบแทน” สำหรับ Uber นั้นสูงกว่าธุรกิจแม่และป๊อปในท้องถิ่นหรือธุรกิจขนาดเล็กมาก
วิธีการประชาสัมพันธ์ของ Uber เปลี่ยนไปจากวันแรกที่เริ่มต้นเป็นวันนี้อย่างไร
Uber พยายามปกปิดหรือ “Band-Aid” ปัญหาโดยการแก้ไขระดับพื้นผิวตั้งแต่ต้น ตัวอย่างเช่น ในปี 2014 รายงานเบื้องต้นฉบับแรกเรื่องผู้โดยสารหญิงคนหนึ่งถูกคนขับรถข่มขืนเกิดขึ้นในนิวเดลี ประเทศอินเดีย และซีอีโอของบริษัทได้ออกแถลงการณ์ ส่วนแรกของคำแถลงระบุว่าพวกเขากำลังจะทำการตรวจสอบบันทึกที่เข้มงวดยิ่งขึ้น ซึ่งควรจะมีขึ้นในตอนแรก ส่วนที่สองของคำแถลงก็คือวิธีที่ Uber จะทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ในนิวเดลีเพื่อแก้ไขปัญหาทางวัฒนธรรมของความรุนแรงต่อผู้หญิง
ฉันจำได้ในตอนนั้นว่าคิดว่าคุณไม่มีกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าคนขับรถของคุณจะไม่เสี่ยงต่อผู้โดยสารของคุณ แต่คุณสัญญาว่าจะช่วยประเทศแก้ไขปัญหา เริ่มต้นกับบริษัทแล้วลงมือทำ นั่นคือตอนที่ฉันตกลงกับเรดาร์ของฉันว่า Uber อาจมีปัญหาที่ใหญ่กว่านั้นอยู่ในมือ
Uber มีอิทธิพลต่อการเดินทางของเราในหลาย ๆ ด้าน แต่คุณคิดว่าข้อเท็จจริงนั้นมีความหมายต่อสาธารณะหรือไม่?
Uber เป็นบริษัทผู้ให้บริการรถร่วมรายใหญ่รายแรก แต่ด้วยผลกระทบที่สะสมและผลกระทบจากวิกฤตการณ์ ทำให้ Lyft คู่แข่งได้เปรียบในการก้าวขึ้นและเติมเต็มพื้นที่นั้น เรากำลังอยู่ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกและต้องการจากธุรกิจมากกว่าผลกำไรเพียงอย่างเดียว พวกเขาต้องการให้บริษัทมีผลกระทบเชิงบวกต่อสังคม และพวกเขาต้องการสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และการดำเนินการของบริษัทนั้น
นั่นเป็นวิธีที่ใช้เวลานานในการพูดว่า Uber เคยมีความสามารถในการแข่งขันด้านนวัตกรรมและเป็นรายแรกในตลาด ตอนนี้ไม่มีใครสนใจจริง ๆ ว่าพวกเขาเป็นคนแรกหรือไม่ ผู้คนใส่ใจในคุณค่า
ในกรณีของ Uber ความคิดเห็นสาธารณะที่ต่ำจะนำไปสู่ยอดขายที่ไม่ดีโดยตรงหรือไม่
อย่างแน่นอน. ความคิดเห็นของประชาชนนำมาสู่ผู้บริโภค หากมีความคิดเห็นสาธารณะน้อยของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง และมีบริษัทอื่นที่เหมือนกันทุกประการ (เช่น Uber กับ Lyft) ผู้คนจะเลือกบริษัทอย่างหลัง อันที่จริง มันทำให้พวกเขาเลือกคู่แข่งได้ง่าย แต่เท่าที่เห็น คนดูเปรียบเทียบราคารถก่อนเลือกใช้บริการด้วย
Uber พลาดอะไรไปเมื่อพูดถึงการจัดการวิกฤต?
สิ่งที่เราเห็นเป็นมากกว่าแค่ภัยพิบัติจากการประชาสัมพันธ์ สิ่งที่ Uber มีคือวิกฤตทางวัฒนธรรม วัฒนธรรมถูกนำจากระดับบนสุดของบริษัทลงสู่ล่างสุด และวิกฤตการณ์ส่วนใหญ่รายล้อมอดีต CEO อย่าง Travis Kalanick ในปี 2560 จุดสุดยอดของทุกสิ่งที่กลั่นกรองมานานหลายปีได้ปะทุขึ้นจากพื้นผิวในที่สุด เพื่อแก้ปัญหานี้ Uber จะต้องมีมากกว่าการนำเสนอแคมเปญประชาสัมพันธ์ที่ดี
การจัดการวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพมีสองสิ่ง: ต้องมีการดำเนินการที่ถูกต้องในขณะที่คุณสื่อสารกับผู้บริโภคไปพร้อม ๆ กัน คุณต้องการทั้งสองอย่างเพื่อทำงานร่วมกัน คุณไม่สามารถเพียงแค่ส่งแถลงการณ์และคาดหวังว่าจะจัดการกับวิกฤตได้ และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยไม่เปิดเผยต่อสาธารณะและคาดหวังว่าจะจัดการกับวิกฤตได้ Uber จะต้องแสดงให้เห็นถึงความสม่ำเสมอในทั้งสองพื้นที่นี้ในอีกหลายปีข้างหน้าสล็อตเว็บตรง แตกง่าย
